2021年12月13日，36氪“WISE2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇”在上海浦東新區(qū)香格里拉酒店舉辦，聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企業(yè)服務(wù)等十個領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿企業(yè)為代表的「數(shù)字化行業(yè)變革者」及以數(shù)字化技術(shù)和解決方案提供方為代表的「數(shù)字化行業(yè)創(chuàng)新者」，共同探索新形勢下中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新路徑，講好中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新故事。

如今中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)增速全球第一，2020年規(guī)模已近5.4萬億美元。"十四五"規(guī)劃綱要提出，到2025年，中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到10%。中國14億人口超大體量的市場，造就了中國產(chǎn)業(yè)的完整性與獨特性。憑借數(shù)字化創(chuàng)新，中國公司將有機(jī)會成為改變?nèi)蚋偁幐窬值年P(guān)鍵力量。

在WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇中，聯(lián)想集團(tuán)副總裁、聯(lián)想中國首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官李時分享了以“新 IT，用科技賦能企業(yè)數(shù)字化”為主題的演講。他談到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定是一個自上而下的總體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，它不是一個簡單的、傳統(tǒng)的IT工具的堆積，而是從戰(zhàn)略到業(yè)務(wù)模式、流程、組織、文化、人才全面的轉(zhuǎn)型。

聯(lián)想集團(tuán)副總裁、聯(lián)想中國首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官 李時

以下為嘉賓演講實錄，經(jīng)36氪編輯整理：

大家好，我是來自聯(lián)想集團(tuán)的李時，主要負(fù)責(zé)聯(lián)想中國區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

今天很榮幸受到大會的邀請，能夠跟大家分享一些我們對于自己的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的思考、探索和實踐，希望可以對大家有所啟發(fā)。

聯(lián)想作為一家高科技企業(yè)，為我們的客戶提供了豐富的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。

首先，談一談關(guān)于我們聯(lián)想公司的概況，尤其是我們在自身轉(zhuǎn)型中所面臨的是一個什么樣的挑戰(zhàn)。

聯(lián)想是一家在全球180多個國家運營、每年營收超過四千多億人民幣規(guī)模的科技公司。大家印象中我們是一個賣PC的廠商，其實現(xiàn)在聯(lián)想已經(jīng)從傳統(tǒng)的PC、手機(jī)、服務(wù)器、平板，拓展到了智能IoT的產(chǎn)品，包括一些傳感器，商用的一些邊緣的服務(wù)器、邊緣的網(wǎng)關(guān)設(shè)備，包括一些機(jī)器人等商用IoT。同時，在智能基礎(chǔ)架構(gòu)層面，除了傳統(tǒng)這些硬件以外，我們還有基于私有云和混合云的一個架構(gòu)，包括多云管理相關(guān)的智能基礎(chǔ)設(shè)施能力。另外一個很重要的就是為客戶提供端到端的行業(yè)解決方案，比如我們自己所入局的智能制造、智慧零售、智慧城市、智能教育等。

給大家一個更直觀的認(rèn)識，去年我們PC業(yè)務(wù)量接近八千萬臺，手機(jī)有三千多萬臺，今年三季度手機(jī)已經(jīng)超過了去年全年。同時我們在全國有自己的制造、物流體系。因此，聯(lián)想也是一個非常復(fù)雜的綜合型企業(yè)，在自身轉(zhuǎn)型過程中所面臨的挑戰(zhàn)非常大。

關(guān)于聯(lián)想智能化轉(zhuǎn)型路線，有三個主要的發(fā)展階段。

在2004年以前，我們搭建了一套面向國內(nèi)市場的IT系統(tǒng)；2005年我們開始了全球化的進(jìn)程，一直到2016年，我們主要的工作是整合全球流程和系統(tǒng)做固化，保障在全球100多個國家里可以穩(wěn)定、高效的運營，2017年之后，基于前兩個階段，我們進(jìn)行智能化的躍升，引入新技術(shù)，使得效率有很大的提高，開始進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

聯(lián)想BT-IT智能化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略路線

什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型呢？我們認(rèn)為它一定是一個自上而下的總體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，它不是一個簡單的、傳統(tǒng)的一個IT工具的堆積，而應(yīng)該是從戰(zhàn)略到業(yè)務(wù)模式到流程，甚至是組織、文化、人才全面的轉(zhuǎn)型。

對于我們意味著什么？這是我們戰(zhàn)略，我們叫“日出東方”，核心的兩個轉(zhuǎn)型，一個叫做以客戶為中心轉(zhuǎn)型，一個叫做3S轉(zhuǎn)型，3S就是智能產(chǎn)品、智能基礎(chǔ)設(shè)施、智慧服務(wù)。

第一個以客戶為中心的轉(zhuǎn)型，大家知道我們傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)是一個純銷售的方式，把我們的貨鋪到分銷商、經(jīng)銷商賣掉，我們甚至不知道產(chǎn)品賣給了誰，我們的客戶是誰，他是怎么樣知道我們的產(chǎn)品，他怎么樣體驗我們的產(chǎn)品，他是如何購買我們的產(chǎn)品，他是如何享受我們的服務(wù)，他的體驗是怎么樣的。

我們需要把過去完全交易的模式轉(zhuǎn)向到更關(guān)心我們產(chǎn)品的客戶，我們希望了解我們的客戶是誰，他是怎么樣了解我們的產(chǎn)品，我們希望在端到端的一個客戶旅程都能夠為我們的客戶提供更好的服務(wù)。我們客戶的體驗提升了，自然就會帶來公司整體業(yè)績的提升，這個是我們很重要的一個轉(zhuǎn)型。

智能IT引擎戰(zhàn)略路線圖

第二個是3S轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是利用自身技術(shù)手段，通過流程再造、業(yè)務(wù)模式變革，實現(xiàn)從傳統(tǒng)PC、服務(wù)器、手機(jī)、平板，向智能產(chǎn)品、智能基礎(chǔ)設(shè)施、智慧服務(wù)的全面轉(zhuǎn)型。

這兩個轉(zhuǎn)型的成功就是我們定義的聯(lián)想數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。這是一個戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，而不單單是一個IT自己內(nèi)部的工具，或者是一個流程。

聯(lián)想集團(tuán)副總裁、聯(lián)想中國首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官 李時

如何做到這樣一個轉(zhuǎn)型呢？我們其實是有幾個很重要的點。

整體來說，我們希望通過客戶旅程這樣的方法論，能夠端到端的了解我們的客戶，在客戶每一個做決定的瞬間，都希望能夠更好的服務(wù)我們的客戶，更好的影響我們的客戶。大家都清楚，業(yè)務(wù)中很多收益點都會在公司龐大的運營中消耗掉了，所以轉(zhuǎn)型一定是需要從端到端，由點及線，整體串起來。

具體而言：

第一個核心抓手叫客戶體驗。

在我們轉(zhuǎn)型之前，整個公司運營是煙囪式的運營，是基于不同的地區(qū)、不同的業(yè)務(wù)單元來做的運營，所以你單看每一個系統(tǒng)每一個流程它都是很合理，但是如果你跳出來，從客戶的角度去看，你就會發(fā)現(xiàn)有很多不合理的地方。

比如說在轉(zhuǎn)型初期，我們內(nèi)部叫“18合1”，就是我們原來有十八條客戶的服務(wù)熱線，因為每個產(chǎn)品每個業(yè)務(wù)單元它有一個新的產(chǎn)品出現(xiàn)，為客戶做服務(wù)。如果從客戶的角度來看，公司有18個客戶熱線，就非常迷惑，他不知道遇到問題應(yīng)該打哪個熱線找到誰。

另外，大家知道不同的業(yè)務(wù)單元中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是分割的，我們怎么樣把數(shù)據(jù)拉通整合，為我們銷售、業(yè)務(wù)人員提供一個客戶360全景圖，包括內(nèi)部、外部、交易、供應(yīng)、服務(wù)等，如何把這些數(shù)據(jù)變成信息、洞察、智慧、知識，能夠發(fā)掘更多的商機(jī)，發(fā)掘整個客戶全生命周期的價值，更好的服務(wù)我們的客戶，其實都是圍繞在客戶體驗這個抓手。

我們現(xiàn)在通過客戶旅程的方法論，通過客戶體驗的抓手，整合十八個業(yè)務(wù)部門所有的、不同的流程系統(tǒng)，為客戶提供更好的體驗。這個對轉(zhuǎn)型來講也是一件非常復(fù)雜的事情，也是對我們領(lǐng)導(dǎo)力非常巨大的挑戰(zhàn)。

第二個核心抓手叫做渠道體驗。

當(dāng)然，轉(zhuǎn)型之前我們很多的渠道合作伙伴跟聯(lián)想做生意是一個非常復(fù)雜的事情，因為他可能需要了解很復(fù)雜的流程，需要跟幾十個系統(tǒng)打交道，他要簽約去簽約系統(tǒng)，注冊要去注冊系統(tǒng)，去交易要去交易系統(tǒng)等等。

我們做了兩個事情，一個是重新規(guī)劃建立了渠道端一站式的服務(wù)臺，提升渠道方跟我們交易的簡化程度，從而大幅提升了客戶體驗。另外，在轉(zhuǎn)型之前，每個渠道方跟聯(lián)想做交易，從提申請、拿到報價、簽約合同，再到最后拿到貨，可能需要幾周，甚至有的時候?qū)⒔粌蓚€月這樣的時間。我們在提高交易時效層面做了模式創(chuàng)新，通過一些大數(shù)據(jù)、人工智能的方法、做流程的整合，并設(shè)計了一些智能定價的產(chǎn)品，包括從簽約制到注冊制很多模式的創(chuàng)新，能夠把渠道跟我們大部分交易時效，控制在10分鐘之內(nèi)完成。

第三個抓手是內(nèi)部員工體驗。

這個痛點其實本質(zhì)上跟前面講的很像。我們建立了員工一站式工作臺。此前，我們做過一個端到端的分析，所有銷售大量的時間消耗在了內(nèi)部的流程、報表等層面，與客戶的溝通時間其實非常少。因此，從員工體驗的角度，我們把員工在內(nèi)部商務(wù)流程上所花的時間大大縮小，把他面對客戶的時間大大增強(qiáng)。

同時，我們也通過技術(shù)提升員工工作的有效性，從而提升我們整個組織的績效。如銷售的有效性，包含對他商機(jī)的推薦、商機(jī)的打分、客戶的洞察，包括他的配置、報價、合同以及訂單狀態(tài)查詢，所有這些時間都大大縮小，進(jìn)一步提升了訂單轉(zhuǎn)化率。

總之，我們通過新技術(shù)和統(tǒng)一的開發(fā)工具、統(tǒng)一的開放方法論、統(tǒng)一的項目管理論等方面提升公司整體的效率和內(nèi)部運營的穩(wěn)定。

還有一個我們與部分嘉賓不太一樣的點。聯(lián)想不僅是一家業(yè)務(wù)型公司，也是一家IT型公司，因此，我們有一個核心抓手叫“內(nèi)生外化”，希望通過我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，包括我們的工具和方法論，能夠外化服務(wù)我們的客戶，分享給我們外部客戶，更好的服務(wù)我們客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

今年我們有一個重要的抓手，通過AI技術(shù)、全員參與實現(xiàn)數(shù)字化。

一方面我們通過分享、創(chuàng)新，讓所有的員工能夠了解我們有哪些數(shù)字化的能力，結(jié)合他每天所面對的業(yè)務(wù)場景，通過AI，助力實現(xiàn)他自身idea想法；另一方面我們也通過從上至下，戰(zhàn)略性的掃描較成熟的AI技術(shù)案例，我們歸納叫做“聽說讀寫看學(xué)猜”這樣七個AI的方式，類似于自然語言處理、計算機(jī)視覺、知識圖譜等等，賦能更多的場景，提升我們的效率。

因為我們在業(yè)務(wù)的總結(jié)會上提到了，很大的一點是說我們設(shè)置了一個非常大的目標(biāo)，甚至是非人力能達(dá)到的目標(biāo)，我們通過AI技術(shù)賦能，能夠進(jìn)一步促進(jìn)我們業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。

比如在產(chǎn)品規(guī)劃層面，傳統(tǒng)上是從各個地區(qū)、各個產(chǎn)品部門收集需求進(jìn)行規(guī)劃處理，這時，你會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品投資組合非常龐大，難以解決。如今，我們通過智能算法，通過外部宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合內(nèi)部數(shù)據(jù)，進(jìn)行規(guī)劃產(chǎn)品組合。包括在生產(chǎn)的階段，我們通過智能排產(chǎn)，從過去柔性的一個生產(chǎn)鏈，大概要花6-8個小時，現(xiàn)在可縮短到1分到1分半鐘。

早在7、8年之前，我們都希望把所有客服語音的信息都能夠通過語音識別的方式，做分析，做監(jiān)控，而當(dāng)時的技術(shù)其實并不支持。今天隨著技術(shù)的發(fā)展，這是一個實實在在能做到的事情。我們不但可以了解我們的客戶說什么，通過AI機(jī)器人服務(wù)我們的客戶，同時我們可以做情緒感知。

基于上面的這幾個抓手，我們有一個三年的規(guī)劃，就是我們的“擎天”引擎。

智能IT引擎– 擎天

首先是基于我們自己數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐，設(shè)計了基于端、邊、云、網(wǎng)、智這樣一個總體的架構(gòu)。我們提供數(shù)字化研發(fā)、數(shù)字化供應(yīng)鏈這樣一個通用的業(yè)務(wù)中臺，在這之上是我們是基于千行百業(yè)所搭建的具有行業(yè)共性的SaaS架構(gòu)?；诓煌袠I(yè)不同客戶自己所具有的解決方案，結(jié)合我們在行業(yè)驗證過的架構(gòu)，我們把它拓展到我們的所有客戶。

在這邊跟大家舉兩個我們在消費細(xì)分領(lǐng)域做的數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例。作為消費來講，也是一個純賣貨的方式。我們通過自己直營，或者通過我們渠道直接接觸客戶，來了解我們的客戶是誰，了解我們?nèi)贸痰男袨?，更好的服?wù)我們的客戶，同時打造我們核心的產(chǎn)品力、全域的營銷力和我們?nèi)诤系木€上線下零售模式。

第一個例子是數(shù)字化門店。大家知道我們在國內(nèi)有上萬家門店，門店的數(shù)字化是我們很重要的一個領(lǐng)域。比如我們通過攝像頭來做客流的分析，有多少人進(jìn)店，有多少沒進(jìn)店，進(jìn)店的人是老是少，是男是女，進(jìn)了店之后他在店里面怎么走的，在哪里停留，通過這樣動線熱點的分析，可以幫助我們的店家來優(yōu)化他的動線圖，優(yōu)化他的產(chǎn)品展陳，優(yōu)化他產(chǎn)品的排列等等。

數(shù)字化門店

第二個例子叫做OMO，融合零售的模式。可能行業(yè)里很多人還在摸索中，我們叫O2O也好，OMO也好，我們創(chuàng)新了業(yè)務(wù)模式，其核心的能力并不是工具，而是一個全網(wǎng)同品、同價這樣的一個業(yè)務(wù)能力。同時，由于傳統(tǒng)的店面只能在開店時間內(nèi)服務(wù)他的客戶，且一般只能服務(wù)店范圍的3-5公里，賣店里已有的產(chǎn)品，我們進(jìn)行了融合零售，通過微信小程序，每一個加盟商都可以24小時服務(wù)他的客戶，他可以銷售的不只是他店里面有的產(chǎn)品，也可以銷售我們云倉里所有產(chǎn)品，支持用戶到店來取，也可以支持下單送到。

這個也是我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型部門、IT部門和業(yè)務(wù)部門在一起共同打磨，不斷迭代出來的一個核心的業(yè)務(wù)競爭能力，是對我們業(yè)務(wù)模式的一個顛覆，對我們整個線上線下業(yè)務(wù)的促進(jìn)是一個巨大的革新。

OMO新模式

如今，你會發(fā)現(xiàn)數(shù)字化催生了很多很多新的玩法。我們一個四線城市的店主，他每天可以賣上千臺電腦。你發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)不再是一個店主的概念了，他把自己包裝成了一個評測達(dá)人，世界各地只要看到他評測的都是他的客戶，他可以通過云倉，融合零售的方式去做銷售，這已經(jīng)完全顛覆了傳統(tǒng)經(jīng)營模式。上面說到的這個客戶，是在線上線下割裂的情況下，通過業(yè)務(wù)模式流程和工具的創(chuàng)新，做到融合零售，展現(xiàn)客戶直達(dá)的例子。

聯(lián)想集團(tuán)副總裁、聯(lián)想中國首席數(shù)字轉(zhuǎn)型官 李時

當(dāng)然這只是一個點，在前面大家看到的射線圖里，我們有幾十個甚至上百個這樣的點，今天因為時間的關(guān)系，我就只拿出了其中幾個點來做分享，希望能為大家做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考和實踐能有所借鑒，謝謝大家！